ReOps: construindo um repositório de pesquisa para a Saúde iD

O primeiro desafio que recebi ao iniciar a minha atuação como UX Researcher na Saúde ID foi estruturar o Repositório de Pesquisa do time, trazendo para a empresa as melhores práticas e ferramentas do mercado.

Entendendo as boas práticas do mercado

Para isto, fiz um benchmarking onde entrevistei colaboradores dos times de Design e Pesquisa de cinco empresas com diferentes níveis de Maturidade em Design — o que impacta diretamente na forma como estruturam e gerenciam as pesquisas (e seus insumos) dentro do time.

Para definir o nível de maturidade de cada uma delas, foi utilizada a escala de maturidade do manual The New Design Frontier da Invision:

1. Produtores: estão focadas apenas nos aspectos mais visíveis do design - os pixels na tela.

2. Conectores: desenvolveram processos mais colaborativos, incorporando sessões de trabalho conjuntas e ferramentas integradas com não designers

3. Arquitetos: possuem consciência dos processos de experiência do usuário, mas precisam fortalecer práticas de experimentação

4. Cientistas: possuem um UX Design orientado a dados, com análises mais aprofundadas e processos de pesquisa mais bem estruturados.

5. Visionários: são robustas em todas as dimensões de maturidade, mas o que realmente as diferencia das outras é o envolvimento do design na estratégia da empresa.
   

Neste parâmetro, foram identificadas:

• duas empresas em um nível 3 de maturidade — tendo consciência dos processos de experiência do usuário, mas precisando fortalecer práticas de experimentação e processos

• uma empresa em um nível 4 de maturidade — com um UX Design orientado a dados, com análises mais aprofundadas e processos de pesquisa mais bem estruturados.

• duas empresas em um nível 5 de maturidade — aplicando as práticas de UX em todas as suas áreas, envolvendo o design em suas estratégias de negócios.

  Na consolidação dos dados, dividi os achados em três grandes áreas: estrutura do time, documentação e repositório.

modelo de maturidade em Design proposto pela Invision

Estrutura do time

Em todas as empresas, as pessoas pesquisadoras atuam de duas formas: orientação — auxiliando os PDs em demandas de rotina e pesquisas mais específicas da squad (testes de usabilidade, benchs, testes de percepção e etc); e realização — tocando pesquisas estratégicas (seja para o produto, para empresa etc) de ponta a ponta.

Documentação

Em todas as empresas analisadas, a documentação é de responsabilidade da pessoa que realizou a pesquisa;

• Nas empresas nível 3, não há um padrão de documentação, cada pessoa tem a liberdade de documentar onde e quando quiser. Em uma delas, as pesquisas ficam centralizadas na pessoa realizadora, não sendo acessíveis a todos. Já na outra, independente da forma como foi documentado, tudo é centralizado no software Airtable;

• Na empresa nível 4, as documentações são feitas em PDF — com todos os materiais decorrentes da pesquisa linkados dentro do arquivo — e armazenados na plataforma Sharepoint;

• Nas empresas nível 5, também não há um padrão de documentação, no entanto, todo material gerado pela pesquisa (plano de pesquisa, gravações, resultados) são salvos em uma pasta destinada àquela pesquisa.
  

Repositório

• Acesso: Nas cinco empresas analisadas, o acesso ao repositório é permitido a todos os colaboradores da empresa, sendo possível consultá-lo sempre que necessário. Entretanto, o nível de acesso vai variar de acordo com o cargo da pessoa colaboradora, sendo a edição, gestão e taggeamento responsabilidade de ReOps.

• Taggeamento: As empresas com um repositório mais estruturado — empresas nível 4 e 5 — possuem sistemas de taggeamento, que ajudam a encontrar os insights necessários para cada pesquisa. No geral, as tags são divididas por squads, momento da jornada e assunto.

construindo a V1

Com as referências mapeadas, iniciamos a etapa de alinhamento de expectativas, entendendo com os principais stakeholders da iniciativa suas dores e necessidades. Nesta etapa, realizamos um workshop de co-criação, identificando os tipos de conteúdo que alimentariam o nosso repositório, os principais usuários e seus contextos de uso.

Seguindo o formato visto na empresa de nível 4 de maturidade, optamos por definir um template padrão de documentação, que, para além de definir o conteúdo mínimo que deveria estar registrado para o melhor entendimento de uma pesquisa, também funcionava como centralizados de todos os links e documentos relacionados à ela.

Em sua primeira versão, o repositório contou com guias para realização de pesquisas diversas, templates para documentação e atomic research, para facilitar a busca pelos insumos das pesquisas realizadas e foi dividido em 4 seções: apresentação do repositório, como navegar, Wiki de Pesquisa + Templates, pesquisas realizadas por squad + database para inserção de novas pesquisas.

✹ Dois meses após o lançamento da V1 do Repositório de Pesquisa, implementamos também o Atomic Research, adicionando mais uma seção ao repositório: pesquisas por insights.

expandindo o escopo

Com a proposta de V1 apresentada ao Head de Design, o projeto de Repositório de Research se tornou, também, a atualização da Central de Design — o Axom.

A partir de então, foram realizados os workshops de cocriação com Product Designers, Researchers e Content Designers, onde construímos, em conjunto, a arquitetura das informações para as páginas de cada time.